É muito comum ver um
vendedor explicar por que não vende, e normalmente o culpado sempre é o
mercado, a crise, e o pior, o cliente. Não dá mais para ficar no time das
lamentações, dos que explicam muito e pouco fazem. O fato é que estamos em
2010, e desde 1990, quando comecei na área de vendas, e ouvi pela primeira vez
o velho ditado “enquanto uns choram, outros vendem lenços”, infelizmente isso
sempre será uma verdade.
No entanto, hoje vivemos num mercado muito mais seletivo, com tempo escasso,
com maior informação e opções parecidas, compatíveis, com qualidade e preços
nivelados naquilo que vendemos, sejam produtos e serviços.
No primeiro treinamento de vendas que realizei como profissional especializado
no desenvolvimento de equipes comerciais, foi no ano 2000, e arrisco dizer que
não seria possível treinar aquela turma de vendedores hoje com o mesmo discurso
da época. Basta refletir, sua empresa ou qualquer outra vende como vendia há
uma década?
O mundo novo dos negócios é demandante de consultores de vendas, aqueles que
criam clientes amigos e fãs de nossas marcas e soluções. Não estamos mais
atendendo, entregando e cobrando, estamos ao lado dos clientes, procurando
tornar nossa proposta ao máximo única, útil e desejável. Desejo é o que vale
nas vendas consultivas, que tanto se fala hoje.
Só seremos vendedores consultivos ou consultores de vendas, quando estivermos
conscientes que: O cliente é o protagonista da venda; o cliente é quem põe pão
e leite na nossa mesa; o cliente não é fiel se não formos fiéis a ele; o
cliente não precisa daquilo que vendemos quando a proposta é igual à de todos
os concorrentes; cliente paga mais quando recebe mais; o cliente não é único,
nem pode ser taxado pelo que aparenta, fala ou decide comprar; o cliente é
capaz de promover sua ascensão, assim como a sua destruição, de forma não
aparente e por fim; devemos dar graças aos céus, vibrar, sentir o máximo
entusiasmo por ter todo santo dia eles, os clientes.
Mas, como você classifica e age com seus clientes? Tem gente que atribui ao
cliente os adjetivos tais como “cliente implicante”, ”resistente”, “arrogante”,
“chato”, e no linguajar mais chulo, se ouve coisas péssimas como: “cliente
mala, caroço, carne de pescoço”. Certamente você nunca ouviu nada parecido, não
é mesmo? Ironia à parte, eu espero que não seja assim que esteja vendo os seus
clientes, ao contrário, que tenha uma visão consciente de como o cliente é
essencial, como descrevi anteriormente.
Pode ser que agora você esteja querendo que eu te diga: O que fazer com os
clientes que não permitem muito envolvimento? Como fazer quando tenho que falar
com a área de compras, que só quer preço e prazo? O que fazer quando o cliente
exige tudo e não lhe dá espaço para justificar e convencê-lo?
Uma verdade: o cliente nunca lhe dará o valor que merece, quando você não o
sabe fazer valer.
É certo que existem clientes que só focam preço baixo, mas reflita de novo
sobre algo bem importante: todos só querem preço? Você já viu produtos e
serviços mais caros, venderem bem? Você já disse não para um pedido de desconto
e o cliente depois voltou e comprou?
É preciso entender em linha geral que os clientes são diferentes e não será
possível entendê-los sem antes ter a estratégia e o argumento para 3 possíveis
categorias de clientes:
1) O cliente compra pelo preço com qualquer empresa ou vendedor do mercado:
neste caso o vendedor pratica a venda transacional, a que quase não existe
envolvimento, apenas a troca do produto/serviço pelo dinheiro que será pago por
ele, apenas uma transação.
2) O cliente compra valorizando a experiência da empresa, a qualidade,
principalmente o resultado que ele terá (ganhos intangíveis e emocionais tais
como: lucratividade de sua empresa, produtividade dos funcionários, conforto
familiar, segurança, status, saúde, beleza, bem-estar, etc.)
3) O cliente compra baseado no relacionamento e precisa de apoio na definição
detalhada daquilo que melhor atenda sua necessidade, normalmente, não gosta de
ter muito trabalho e prefere ser orientado e ter acompanhamento. Este tipo de
cliente é aquele que demanda uma venda empreendedora, de alto nível de
envolvimento.
Vamos falar caso a caso, de forma inversa, do mais alto para o mais baixo nível
de envolvimento.
Quanto maior o nível de envolvimento, mais investimento de ambos os lados. O
cliente pagará mais, desde que ache justo e esteja convencido. O preço para o
cliente com alto nível de interesse e predisposição a lhe dar espaço como
consultor de vendas é o segundo, ou melhor, até o terceiro ou quarto fator no
plano de decisão de compra. Ele antes quer se sentir seguro e realizar a compra
certa.
O cliente que valoriza o resultado, no entanto, de forma mais equilibrada não
foca o desconto, a não ser que não enxergue nada a mais na sua proposta. Venda
consultiva é o que ele ou ela espera, portanto, quem entender antes de atender
vai conseguir vender. O processo de vendas passa por uma boa comunicação e a
prática de perguntas eficazes para desvendar necessidades, jamais se deve supor
o que ele precisa.
O cliente de pouco envolvimento, preferi deixá-lo para o fim por que é aquele
que está na maioria das situações para os vendedores Brasil a fora. Eles
existem, mas são os mais raros, por que este tipo de compra, focada no preço é
uma resposta ao vendedor despreparado, tirador de pedidos, que não cria valor,
não faz perguntas, não desperta interesse e quer ter sucesso, apesar do
cliente.
Quanto mais você entender o cliente antes de atender, mais irá definir o
potencial e o nível de envolvimento, por que o cliente investe mais quando
recebe mais. O investimento que você faz é absolutamente proporcional ao que o
cliente investirá em você, em termos de tempo e dinheiro.
Você e sua empresa merecem o melhor resultado, por isso, livrem-se dos
pré-julgamentos comerciais e dos pensamentos comuns entre vendedores de que
seus clientes não podem comprar mais e mais. Faça algo mais e terá clientes fãs
e até amigos, isso é o resultado que visa verdadeiro sucesso em vendas.
Faça por merecer! Sucesso e Inteligência em Vendas!
*Marcelo Ortega é palestrante e consultor focado em melhorar resultados de
vendas e produtividade de equipes comerciais. Marce,lo também é autor dos
livros SUCESSO EM VENDAS e INTELIGÊNCIA EM VENDAS.
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